O Atendimento e a eterna jornada de conquista do cliente

Desde os meus primeiros períodos de faculdade e desde os meus primeiros anos de trabalho na área de marketing existe um fator que vem sendo buscado por algumas empresas: O atendimento perfeito. Infelizmente essa busca só acontece realmente em algumas (poucas) empresas. Cada vez mais, o atendimento tem sido relegado ao ostracismo, a preocupações menores e até ganhando ares de pouca importância. Essa prática de abandono da qualidade do atendimento é um ponto crucial no porquê de grandes ideias não se tornarem grandes negócios nos últimos anos.

Com as redes sociais cada vez mais partes fundamentais do relacionamento com o cliente, surgiram grandes cases de sucesso. A Netflix, por exemplo, é um exemplo que usamos até mesmo nos cursos, tamanho resultado positivo alcançado nos objetivos de engajamento dos usuários com a plataforma. O sonho de qualquer empresa é que seus clientes cheguem a disputar entre si por sua atenção e se sintam valorizados com qualquer sinal de que essa atenção foi conquistada. Basta analisarmos no Twitter, por exemplo, a quantidade de usuários imensamente satisfeitos por terem sido respondidos pela “queridinha” dos serviços de streaming.

Como aplicar estratégias que repitam esse tipo de resultado em negócios tão diferentes da Netflix? É possível despertar esse tipo de encantamento e conquistar seus clientes de uma maneira tão profunda? Bom, possível é claro que é. A grande questão talvez seja: Como você atende seus clientes hoje? Há anos encontro empresas que não se preocupam ativamente em como seu atendimento é feito. Acreditam que orientações básicas aos funcionários e colaboradores sejam o suficiente para que o cliente tenha uma experiência agradável, cativante e que é capaz de fidelizar.

O primeiro passo é sempre diagnosticar os problemas e entender a realidade do seu atendimento. Clientes ocultos treinados adequadamente, com um script bem desenvolvido e com conhecimentos necessários para identificar situações específicas é um ótimo primeiro passo. É claro que é preciso se despir de qualquer envolvimento emocional com a própria empresa e encarar de frente o resultado, seja ele qual for. Somente após a identificação dos problemas é que podemos focar no aperfeiçoamento do atendimento.

Mais do que somente um treinamento atualizado, com técnicas de venda modernas e discursos motivadores, um item fundamental para o bom desenvolvimento de um bom atendimento é um bom clima organizacional. A satisfação de se trabalhar em uma empresa, independente do seu tamanho, é um ponto que muitos empresários acabam desprezando, mas é decisivo para que se obtenha resultados expressivos.

Após o diagnóstico e as devidas medidas tomadas para que melhora do clima organizacional, o foco é definir uma linha de atendimento padronizada, que passe a personalidade da empresa e seja reconhecida pelo cliente como diferencial. Cumprimento de prazos de entrega de produtos e serviços, boa fluência e atenção aos detalhes de cada cliente são aspectos importantes para que seu atendimento caminhe cada vez mais para o objetivo de encantamento dos clientes.

Respeitar seus clientes e o mercado, respeitar a identidade da sua empresa e preocupação com a experiência do usuário complementam bem os pontos para seguir a trajetória da gigante Netflix. Isso vale para quem tem um negócio de uma pessoa só ou uma empresa com centenas de funcionários. Conquistar seus clientes com um bom atendimento abre portas para faturamentos maiores. Cuidar bem dos seus clientes sempre foi uma medida lucrativa, mas atualmente é um marco entre quem ganha fãs de verdade e quem acaba no limbo da admiração.